Les indicateurs de qualité évoluent chez Manomano

Les marchands connectés à l’interface de Manomano ont reçu l’information ce 11 septembre sur l’évolution des critères de qualité. Les vendeurs de cette marketplace qui ne respectent pas les critères de qualité élaborés par Manomano verront leurs boutiques fermées temporairement une semaine. Une troisième alerte ou un taux de commandes parfaites inférieur à 80% déclenchera une suspension d’un mois.

L’objectif est d’améliorer la satisfaction client

La satisfaction client est directement lié à une bonne qualité de service. Une excellente réactivité des vendeurs engendrera un volume de ventes plus important. Fort de ces précédentes expériences, ManoMano souhaite prolonger la dynamique de sa croissance.

Donc, le dépassement des seuils d’alerte déclencheront la fermeture de votre boutique durant une semaine. Le taux à ne pas dépasser pour les commandes en retard et les remboursements sur un mois est de 8%. Le taux des messages non répondus en 24h sur le mois est de 15%.

Quels sont les critères de qualité définis par la marketplace Manomano?

Nous y trouvons 5 critères de qualité:

• Notes marchand : La moyenne des évaluations et avis des clients portant sur le compte vendeur dans l’intervalle de temps déterminé ;
• Commandes en retard : Une commande est en retard lorsqu’elle est mise à disposition du client par le transporteur à une date ultérieure à la date max de livraison promise. Le taux de retard est ainsi calculé = Nombre de commandes en retard de livraison / Nombre de commandes qui devaient être livrées sur la période définie ; 
• Taux de remboursement : Flux financiers de remboursement sur la période définie / Ventes TTC sur la période définie ;
• Les messages non répondus en 24h : Nombre de messages non répondues dans un délai de 24h (Jours ouvrés) / Nombre de messages à répondre ; 
• Taux de commandes parfaites : Ce taux est également appelé POM. Il est calculé sur 60 jours glissants.  Il s’agit du ratio des commandes parfaites (Pas de retard, pas de remboursement hors rétractation, pas de messages non répondus au delà de 24h, pas de notation client inférieure ou égale à 3, pas de garanties béton).

 

Des critères de qualité sous surveillance

L’équipe qualité chez Manomano adaptera les taux de qualité en fonction de l’évolution de la situation sanitaire et des mesures politiques.